Stad Lier garandeert een uitgebreide en klantgerichte dienstverlening door in te zetten op een continue modernisering, optimalisatie van de kwaliteit, snelheid en klantgerichtheid. Het prioritaire actieplan respecteerde het vooropgestelde budget. De prioritaire actie verloopt zoals voorzien en respecteert het vooropgestelde tijdskader.
Omschrijving
Lier optimaliseert de dienstverlening door te zorgen voor een snelle en klantgerichte dienstverlening waarbij het aantal gemiste oproepen wordt beperkt tot maximum 20%, de gemiddelde telefonische wachttijd tot 45 seconden, de gemiddelde wachttijd tot het verkrijgen van een afspraak tot 5 werkdagen en de gemiddelde wachttijd bij de fysieke afspraak aan het loket te beperken tot:
- Burgerzaken: ≤ 1 minuut
- Energieloket: ≤ 5 minuten
- Mobiliteit: ≤ 2 minuten
- OCMW: ≤ 10 minuten
- Omgeving: ≤ 5 minuten
- Wonen: ≤ 5 minuten
Geld (indicator)
G
Geld (toelichting)
Het actieplan blijft binnen het vooropgestelde budget.
| Rekening 2022 | Budget 2022 | ||
| Exploitatie | |||
| Uitgaven | 1.276,44 | 9.600,00 | |
| Saldo Exploitatie | -1.276,44 | -9.600,00 | |
Bezoekerswachttijd per activiteitcluster Stadkantoor (maandelijks)
Dit betreft de wachttijd tot het starten van de afspraak vergeleken met en beginnende vanaf het geplande startuur van de afspraak. Dit betreft dus elke minuut die men langer dient te wachten dan het afgesproken aanvangstijdstip van de afspraak.
- Frequentie: Maandelijkse meting
- Norm per cluster:
- Burgerzaken: ≤ 1 minuut
- Energieloket: ≤ 5 minuten
- Mobiliteit: ≤ 2 minuten
- OCMW: ≤ 10 minuten
- Omgeving: ≤ 5 minuten
- Wonen: ≤ 5 minuten
Gemiddelde wachttijd beantwoorde oproepen klantencontactcentrum Stadskantoor (maandelijks)
Dit betreft de tijd tussen het inbellen door de klant tot het beantwoorden van de oproep door de medewerker van het klantencontactcentrum.
- Frequentie: Maandelijkse meting
- Norm: < 45 seconden
Percentage beantwoorde oproepen klantencontactcentrum naar snelheidscategorie (maandelijks)
Dit betreft een weergave van het aantal beantwoorde oproepen door het klantencontactcenter dat procentueel wordt verdeeld naar volgende snelheidscategorieën:
- 0-30 seconden wachttijd
- 31-60 seconden wachttijd
- 61-90 seconden wachttijd
- 91-120 seconden wachttijd
- 121-300 seconden wachttijd
- 300+ seconden wachttijd
- Frequentie: maandelijkse meting
- Norm: ≥ 70% van de oproepen wordt binnen de 30 seconden beantwoord.
Procentueel aandeel gemiste oproepen klantencontactcentrum stadskantoor (jaarlijks)
Dit betreft het procentueel aantal telefonische oproepen, binnen de openingsuren van het klantencontactcentrum, die niet werden beantwoord.
- Frequentie: Jaarlijkse meting
- Norm: ≤ 20%
Let op: door een softwarefout worden ook oproepen die vóór en na de openingstijden van het klantencontactcenter worden gedaan, geregistreerd als gemiste oproepen.
| Meeteenheid | 2016 | 2017 | 2018 | 2019 | 2020 | 2021 | 2022 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| percentage gemiste oproepen | 16,14 % | 12,19 % | 11,7 % | 11,14 % | 14,02 % | 13,08 % | 11,56 % |