01/16 Klantgerichte dienstverlening

Dit betreft de wachttijd tot het starten van de afspraak vergeleken met en beginnende vanaf het geplande startuur van de afspraak. Dit betreft dus elke minuut die men langer dient te wachten dan het afgesproken aanvangstijdstip van de afspraak.

• Frequentie: Maandelijkse meting
• Norm per cluster:
  • Burgerzaken: ≤ 1 minuut
  • Energieloket: ≤ 5 minuten
  • Mobiliteit: ≤ 2 minuten
  • OCMW: ≤ 10 minuten
  • Omgeving: ≤ 5 minuten
  • Wonen: ≤ 5 minuten

Dit betreft de tijd tussen het inbellen door de klant tot het beantwoorden van de oproep door de medewerker van het klantencontactcentrum.

• Frequentie: Maandelijkse meting
• Norm: < 45 seconden

Dit betreft een weergave van het aantal beantwoorde oproepen door het klantencontactcenter dat procentueel wordt verdeeld naar volgende snelheidscategorieën:

• 0-30 seconden wachttijd
• 31-60 seconden wachttijd
• 61-90 seconden wachttijd
• 91-120 seconden wachttijd
• 121-300 seconden wachttijd
• 300+ seconden wachttijd

• Frequentie: maandelijkse meting
• Norm: ≥ 70% van de oproepen wordt binnen de 30 seconden beantwoord.

Dit betreft het procentueel aantal telefonische oproepen, binnen de openingsuren van het klantencontactcentrum, die niet werden beantwoord.

• Frequentie: Jaarlijkse meting
• Norm: ≤ 20%

Let op: door een softwarefout worden ook oproepen die vóór en na de openingstijden van het klantencontactcenter worden gedaan, geregistreerd als gemiste oproepen.